제목: 나는 아마존에서 미래를 다녔다
지은이: 박정준
펴낸곳: 한빛비즈
2021년 읽음
저자는 평균 근속 연수가 1년 남짓밖에 되지 않는 아마존의 시애틀 본사에서 2004년부터 2015년까지 12년을 근무하였다.
1.여정의 시작
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입사 첫날
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간결하고 합리적인 오리엔테이션
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Integrity가 중시되는 회사
한마디로 아마존은 기본적으로 예의나 복장, 어투, 태도보다는 능력과 다양성 그리고 Integrity가 중요시되는 사회였다. Integrity는 '아무도 보고 있지 않아도 옳은 일을 하는 것, Doing the right thing, even when no one is watching'이다.
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원칙이 정말로 지켜지는 곳
아마존 정글의 또 하나의 법칙은 각자가 독립적이고 주체적으로 일한다는 것이다. 업무에 대한 전권이 일한 지 일주일 밖에 안 된 나 같은 햇병아리에게 주어졌다는 것이다.
회의에서 테스팅 준비가 되지 않았다고 말했고, 회의가 끝난 이후
2.아마존의 문화, 공간 그리고 사람들
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아마존 정신의 상징물, 도어 데스크
아마존 사원들의 책상은 길이가 보통 책상보다 반 정도 긴 두꺼운 원목이다. 회장이 "도어 데스크야말로 검소함의 상징이며, 아마존은 고객에게 중요한 곳에만 돈을 쓴다는 의미에서 도어 데스크는 정말 중요하다"라고 인터뷰에서 밝힐 만큼 아마존에게는 특별한 책상이다.
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실패와 혁신은 분리할 수 없는 쌍둥이다. Failure and innovations are inseparable twins.
시애틀 대화재
예기치 않은 실패나 사고는 일어나기 마련이다. 중요한 것은 이후 혁신 과정을 통해 똑같은 잘못을 반복하지 않는 것이다. 아마존도 그 정신을 이어나가기 위해 베조스 회장이 대화재 전시관을 혁신 박물관에 설치한 것이리라.
실패가 혁신으로 이어지기 위해서는 새로운 원칙들이 바로 세워지고 지켜져야 한다. p72
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유연한 출퇴근 시간/시간이 아닌 능력으로 평가 받는 곳
아마존에서 출퇴근 시간이 유연한 또다른 이유는 회사 내의 평가가 오롯이 업무 수행 능력에 있기 때문이다.
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누구나 자유롭게 질문할 수 있어야 한다
Charles Duhigg가 Smarter Faster Better(1등의 습관)에서 이야기한 대로 구글의 데이터사이언스팀이 밝혀낸 생산성 높은 팀의 비밀은 다름 아닌 마음 놓고 내 의견을 말할 수 있다는 점이다.
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모두의 의견을 수렴하는 재미있는 회의
회의가 시작되자 그녀는 짧은 개요와 함께 몇 다발의 포스트잇과 펜, 그리고 직접 구워 온 초콜릿 브라우니 한 접시를 테이블 중앙에 두었다. 이내 그곳에 모인 사원들은 자유로이 간식을 먹으며 조용히 떠오르는 아이디어들을 포스트잇에 적기 시작했다. 글쓴이의 이름은 적지 않았다. 매니저는 이것들을 한쪽 벽에 비슷한 것 끼리 분류하여 붙였다. 회의 후반부에는 이렇게 모인 아이디어들을 함께 리뷰하면 생각을 공유하고, 또 파생되는 아이디어들을 확장했다.
3.아마존의 고객 중심 주의는 클리셰가 아니다
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거꾸로 소비자로부터 시작하라
소비자 리뷰도 이런 혁신 중의 하나이다. 오늘날 품평이 없는 인터넷 쇼핑은 상상하기 힘들다. 하지만 당시의 대다수 전문가들은 말 그대로 미친 짓이라고 했다. 아마존에서 가장 많이 하는 이야기 중 하나는 'Start with the customers and work backward'는 말이다. 손익이나 기술적 한계를 고려하기에 앞서 소비자가 무엇을 좋아할지, 어떤 결정이 더 소비자에게 도움을 줄지를 먼저 생각하고 그에 따라 회사가 할 일을 정하는 것이다.
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아마봇과 맞춤형 추천
amazon.com의 성공은 다양한 제품, 좋은 가격, 빠른 배송, 편리한 고객 경험의 이유가 있지만 그 중에서도 내가 꼽는 숨은 공신은 시대를 앞서간 개인화(personalization)과 실시간 추천(real-time recommendation)이다
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원클릭과 Active X
사물인터넷이라는 말조차 생소한 시절에 출시된 대시 버튼. 아마존의 혁신은 언제가 기술이 아닌 고객의 필요에서 출발한다.
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로딩시간 0.1초의 의미
원클릭으로 주문 단계를 압축하는 동시에 아마존은 각 페이지가 로딩되는 시간과도 끊임없이 사투를 벌이고 있다. 이미 2008년부터 자체 연구를 통해 로딩이 0.1초 지연될 때 마다 판매가 1퍼센트 감소한다는 사실을 발견한 것이다. 2012년 조사에서는 로딩이 1초 길어질 경우 연간 자그만치 1.6조 달러의 손실이 발생할 것으로 산출했다.
4.시간이라는 바람으로 가는 돛단배
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실패로 끝난 Amazon Fresh?
10년, 아니 100년을 내다보고 뿌려진 작은 씨앗은 시장 규모 900조 원의 식료품 업계를 송두리째 흔드는 거목으로 크고 있다.
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아마존 성장의 비밀이 담긴 Flywheel
하나는 제품 종류Selection → 고객 경험Customer Experience → 방문자 수Traffic → 판매자 수Sellers → 제품 종류Selection로 이루어져 회사의 성장을 이루어내는 첫 번째 바퀴이고, 다른 하나는 성장Growth → 낮은 비용 구조Lower Cost Structure → 낮은 판매 가격Lower Prices → 고객 경험Customer Experience으로 이루어진, 성장을 통해 더 큰 성장을 견인하는 두 번째 바퀴입니다.
이 두 바퀴에는 시작점이 없으며, 각 항목의 개별적인 성장이 아마존 회사 전체의 성장으로 이어지도록 연결되어 있습니다. 이 두 바퀴를 잘 이해하면 아마존 성장의 놀라운 비밀을 발견할 수 있을 것 입니다.
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1분마다 업데이트 되는 거인 로봇
아마존은 하루에도 수천 번씩 업데이트되고 있으며 다운되는 경우는 거의 없다. 어떻게 가능할까? 비결은 서비스 지향 아키텍처(Service oriented architecture)와 아폴로(Apollo)라 불리는 아마존의 소프트웨어 배포 프로그램이다. 쉽게 말해 안정적이며 반복적인 업데이트가 가능한 시스템을 가졌다는 말이다.
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Fulfillment center로 이름을 바꾼 이유
아마존의 물류센터는 Fulfillment center, 줄여서 FC라고 부른다. 처음에는 Distribution center로 불렸지만 아마존의 2인자 불리는 Jeff wilke가 1999년 이사로 부임하면서 Fulfillment center로 명칭을 변경했다. 이커머스 시대에는 기존에 대량으로 물류가 들어오고 나가는 단순한 물류센터가 아니라 각 고객의 주문을 빠르고 정확하게 처리하고 배송하는 Fulfillment center가 필요했던 것이다.
5.본질을 보는 눈과 머뭇거리지 않는 발
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Amazon.bomb
1999년은 아마존과 베조스 회장에게 롤러코스터와 같은 해였음이 분명하다. 주간지 Barron's는 갖가지 이유와 수치를 들어 아마존이 가진 문제점들을 꼬집었고 아마존의 미래를 비관적으로 전망했다. 하지만 베조스 회장은 이를 비웃기라도 하듯 잿더미 속에서 아마존을 한층 성장시키며 같은 해 12월 Time 올해의 인물로 선정되었다. 그는 '다가오는 인터넷 혁명:Next Web Innovation'을 주제로 한 TED 강연에서 많은 분석가들이 생각한 인터넷 혁명과 자신이 믿는 인터넷 혁명의 차이를 들려주었다. 강연 속에서 "혁신에는 마지막 금덩이가 없다"라는 유명한 말을 남기며 골드러시의 비유가 잘못된 것임을 꼬집는다. 그 대신 19세기에 인류가 전기를 발명하고 사용하기 시작한 이래 전기가 우리 삶에 가져다 준 혁명에 인터넷을 비유했다. 처음 전기가 발명된 후 인류가 전기의 범용성에 눈을 뜨기 까지는 오랜 세월이 걸렸다.
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Day 1 정신
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아마존이 파워포인트를 싫어하는 이유
베조스 회장은 파워포인트 프레젠테이션은 발표자에게는 편리하고 청중에게는 어려운 방식이라고 말한다. 발표자는 자신의 화술에 따라 강조할 부분은 부각하고 은근슬쩍 넘어갈 부분은 적당히 감출 수 있다. 전체 내용의 일부만이 슬라이드로 청중에게 재단되어 전달되기 때문에 정확한 내용을 파악하기 위해서는 질문이 필수적인데 이런 질문들은 미팅의 흐름을 방해한다. 또한 발표자의 역량이 내용을 좌우하며 실제로는 그렇게 대단하지 않은 내용이 멋지게 포장될 수도, 반대로 아주 좋은 내용이 제대로 전달되지 않을 수도 있다. 또 청중들이 각기 다른 내용으로 이해해서 차후 불필요한 오해가 발생하기도 한다. 반대로 모든 내용이 글로 표현되는 6pager는 발표자에게 어렵고 청중에게는 편한 방식이다.
6pager의 구조
. 배경과 질문
. 질문에 답하기 위한 접근 방식(누가, 어떻게 , 그리고 예상되는 결과)
. 접근 방식 간의 비교
. 앞으로 취할 행동, 그리고 그 결과가 어떻게 고객과 회사에 혁신을 가져올 것인지에 대한 설명
6Pager와 더불어 아마존에서 많이 쓰이는 문서는 신문 기사 형태의 글이다. '거꾸로 소비자로부터 시작한다'는 모토에 맞게 아마존에서는 새로운 사업을 구상할 때 가장 먼저 담당자로 하여금 그 결과물이 세상에 나올 때 보도될 기사를 문서로 쓰도록 요구한다.
Press Release
. Focus on the customer need
. The customer quote is key
. Leap into the future: Think Big
FAQ
. 비용, 이런 기능은 있나요? 이런 문제가 생기면 어떻게 해야 하나요? 신청은 어떻게 하나요?
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Dogfoooding
기업들이 자사의 제품이나 서비스를 회사 내에서 사용하는 경우를 빗대어 쓰는 말이다.
6.극강 효율 아마존식 솔루션
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수재가 면접에서 떨어진 이유
아마존이 채용과정에서 보는 것은 '정답'보다도 문제에 대한 접근 방법, 그리고 그 과정에서의 효율적인 커뮤니케이션이기 때문이다. 골방에서 골똘히 생각하여 정답을 맞히는 사람이 아니라 서로 소통하면서 아무리 어려운 문제라도 단계적이고 창의적으로 접근하는 인재를 선호하는 것이다.
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신입사원에게 주어지는 네 가지 생존 도구
아마존의 신입사원들에게 단체 연수 과정 대신에 각자가 정글에서 살아남을 수 있도록 돕는 생존 도구들이 주어진다. Launch plan, Wiki, bootcamp(온라인 튜터리얼), mentoring이다.
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매년 찾아오는 peer review
아마존 Leadership principles에 비추어 장점과 단점을 두세 개씩 쓰는 것이 권장되는데 구체적인 예시까지 함께 이야기해야 한다.
동료평가 제도는 과도한 경쟁을 부추긴다는 점과 불필요할 정도로 많은 시간이 소요된다는 점에서 몇 차례 도마위에 오르기도 했다. 몇 차례 새로운 시도를 거쳐 단점보다는 장점에 집중하는 완화되고 간소화된 형태의 동료평가 시스템이 도입되었다.
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Scrum process
Scrum은 원래 럭비 용어에서 유래된 말로 공격 시에 선수들이 공을 중심으로 만드는 진영을 뜻한다.
스크럼 보드에 붙어 있는 메모지들은 할일, 진행 중, 테스트 중, 완료 등으로 구분되어 있고, 각 메모지에는 한 명의 개발자가 하루에 할 수 있는 작업 하나가 적혀 있다. 이 할 일들은 한 명의 개발자가 하루에 할 수 있는 작업 하나가 적혀있다. 이 할 일 들은 반복되는 주기의 첫날에 진행되는 스프린트 계획 회의에서 정해진다. 이 후 개발자들은 매일 아침마다 이 앞에 모여 짧게 미팅을 하는데 한 명 씩 돌아가며 어제 자신이 마친 작업을 이야기 하고 오늘 일할 새로운 작업 하나를 고르게 된다. 이렇게 2주동안 'Sprint,전력질주'를 하고 나면 마지막 금요일 오후에 관계자들 앞에서 작업물을 시연하고 어떻게 더 잘 할 수 있을지 회의함으로써 한 주기를 마무리 한다. 다음 주 월요일에는 새로운 스프린트가 시작되며, 이 사이클은 무한히 반복된다.
7.정글에서 터득한 생존법
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도해 그리기가 가져온 변화
한 장의 그림이 가져다준 효과는 매우 컸다. 그림 완성되는 과정을 통해 내 머릿속에도 관련 일에 대한 명확한 이해가 채워졌고 차후에 부족한 이해나 오해로 인한 문제가 더 이상 생기지 않았다.
니시무라 가쓰미 <그림으로 디자인하는 생각정리 업무기술>
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1분의 계획이 하루를 좌우한다.
우선 눈을 잠시 감았다가 긴 숨을 한번 쉬고 일단 생각나는 대로 해야 할 일 목록을 포스트잇에 써 내려간다. 우선 전날의 포스트잇에서 미처 끝내지 못한 주요 업무들을 옮겨 적고 나면 오늘 새로이 처리할 일들을 추가한다.
곤도 마리에 <인생이 빛나는 정리의 마법>에서 버릴 물건과 소장할 물건을 분류하는 기준으로 '나에게 기쁨을 주는가'라는 주관적이고 감정적인 가이드라인을 제시하였다.
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대화기록방식 일처리
케리 글리슨 <왠지 일이 잘 풀리는 사람들의 습관>
니시무라 아키라 <CEO의 다이어리엔 뭔가 비밀이 있다>
데이비드 앨런 <쏟아지는 일 완벽하게 해내는 법>
나의 방식은 대화식으로 기록하면서 일하는 것이다. 이를 위해 내가 항상 하는 행동은 우선 새로운 문서를 하나 만드는 것이다. 문서의 가장 윗줄에는 목표를 한줄로 명확하게 쓰고 다음 줄에는 이를 달성하기 위해 취해야 하는 더 구체적인 단계들을 보통 4~6개 가량 순서대로 쓴다.
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집중은 습관이다.
참고)
